VivaAerobus: ¿será acaso solo ineptitud?

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Ésta es la segunda parte de un blog que empecé el día de ayer, en el que intento mostrar las fallas, los fraudes y los malos tratos por parte del personal de VivaAerobus.

Sin embargo, hoy voy a observar el problema desde otra perspectiva.

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¿Será acaso solo impericia?

Durante el día de hoy fui al aeropuerto de CUN por la mañana, con el fin de entrevistarme con los empleados de VivaAerobus que me atendieron la ocasión en que cancelaron mi boleto por vez primera, y hacer constar el origen del problema.

Al parecer, fue un éxito. Mañana publicaré los resultados. Sólo me falta editar los archivos de audio con el fin de hacerlos más dinámicos.

Pero me di cuenta de varias cosas. Puede que ayer haya sido demasiado duro con ellos. Puede incluso que los cientos de quejas que existen en línea se deban simplemente a la ineptitud por parte de todos los niveles de la empresa.

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Llegando a la Terminal Internacional 2

Para empezar, la maquinita que daba pases de acceso al estacionamiento estaba descompuesta. Esto es de poca repercusión para los usuarios.

Por otra parte, dentro del aeropuerto se había caído la red de internet Wi-Fi. ¿Qué tal de aquellos que querían enviar un WhatsApp?

Por último, los quioscos que imprimen boletos. Al parecer tengo una suerte muy extraña, pero mientras caminaba me di cuenta de un módulo en el que alguien había dejado vía libre para inmiscuirse en sus sistemas. A continuación muestro la imagen de la forma en que me encontré dicha máquina.

Las máquinas de ASUR parecían no funcionar correctamente.

¿Quiere usted un boleto o quiere modificar los permisos del sistema?

Todas estas fallas son atribuibles directamente a ASUR, dueño de VA, o a sus socios comerciales, e involucran a las aerolíneas extranjeras como Delta, American Airlines o Air France.

El aeropuerto de CUN parece una feria de pueblo, y eso ni siquiera me pareció mal. Tal vez solo andaba de muy buen humor debido a que todo fue TAN FÁCIL.

No sé si me crean cuando les digo que era de esperarse que las oficinas de Viva estuvieran cerradas

No sé si me crean cuando les digo que era de esperarse que las oficinas de Viva estuvieran cerradas.

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¿Qué ha pasado desde ayer?

Retomo mi relato desde donde lo dejé ayer, en retrospectiva desde la desagradable situación de la tarde.

Unos minutos después de publicar mi primera entrada de blog, recibí el siguiente correo, el cual casi me hace levantarme de mi asiento, por pura indignación ante lo cual consideré como una burla.

 “Estimado(a) Marcelo López,
Tu solicitud de servicio – Tengo una situación grave con ustedes –  se ha cerrado.
Esperamos que haya sido resuelta satisfactoriamente. Si crees que todavía no deba cerrarse o no se ha resuelto, responde mediante el link de atención.

Atentamente,
Atención a Clientes
http://soporte.vivaaerobus.com/helpdesk/tickets/102579

El correo anterior al mostrado había sido enviado 48 horas antes, y decía así.

“Hola Marcelo López,
Agradecemos que se haya comunicado con nosotros le informo que su información ya fue recibida y enviado al departamento correspondiente para su validación y tan pronto tengamos respuesta se lo haremos saber a la brevedad posible .
De antemano una disculpa por todos  los inconvenientes generados  con su vuelo .
Sin más por el momento quedo a sus órdenes para cualquier duda ó aclaración
De ser necesario que nos envíes más información sobre tu caso, por favor hazlo mediante el siguiente link de atención:
Número de Solicitud: http://soporte.vivaaerobus.com/helpdesk/tickets/102579
Saludos E.S”

Y lo que yo había inquirido era lo siguiente. Para los que leyeron mi entrada de ayer, éste podría ser un resumen.

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“Hola.

Mi nombre es Adrián Marcelo López Ávila y me encuentro en una situación muy incómoda con ustedes. Estoy muy molesto por varias razones, y espero podamos llegar a una conciliación antes de que tenga que interponer una demanda por los daños ocasionados a mi persona.

La situación es la siguiente: Hice una reservación para el vuelo QHVDVL desde Cancún hasta Houston el 24 de abril del presente año con retorno el 6 de mayo (hoy). Anexo la información de la confimación de mi reservación.
El día 24 me presenté al aeropuerto temprano y me dijeron que no estaba en la lista para abordar. La señorita que me atendió me hizo esperar alrededor de 2 horas antes de que yo tuviera que proponerle una solución alternativa a un problema para el cual no parecía capacitada para atender.
Compré otro boleto para el vuelo debido a que la señorita que me atendió me aseguró que me sería reembolsada la cantidad total de lo que pagué. Fueron $1,266.99 MXN pagados con una tarjeta HSBC (VISA) con terminación 0409.
De igual forma, me aseguraron que no tendría ningún problema el día del vuelo de regreso, pero eso resultó ser solo otra mentira.

De cualquier forma, intenté utilizar el número desde Houston que está registrado a plena vista del público (232356) para que ustedes me brindaran algún servicio. Durante 8 horas intenté comunicarme, sin una sola contestación.
El día de hoy, 6 de mayo, llegué al aeropuerto en HOU, terminal D, para darme cuenta de que el vuelo que debía tomar no existía. No se encontraba en las pantallas, no había gente que atendiera las oficinas, ni llegó durante las dos horas que estuve ahí esperando. De igual forma, al utilizar el teléfono con la información anunciada, en la que me aseguraban que recibiría atención solo escuché tono muerto.
Tuve que comprar un vuelo a través de Volaris, al parecer con código FLSS1, hacia GDL, por el cual pagué 124.99 USD, con el fin de poder realizar una conexión hacia CUN, pero no me fue posible realizar la conexión, por lo que viajo el día de mañana en un vuelo a través de Interjet (Vuelo 340) por el cual pagué $2,318.99 MXN.
Además de lo anterior, he incurrido en gastos de transportación y comidas, y lo peor es que no pude asistir a mi trabajo y realizar mis negocios en la ciudad de Playa del Carmen, Q.R.
Me he comunicado con ustedes vía telefónica y he expresado mi inconformidad.
Ustedes han accedido en realizar un reembolso de lo que pagué y no utilicé para nada por culpa vuestra.
Sin embargo, ni siquiera ese reembolso será por la cantidad total de lo que pagué. A continuación se muestra el correo en el que se escribe la cantidad correcta.
Exijo que al menos me sean pagados los gastos en los que he incurrido hasta ahora y los demás que surjan hasta llegar a mi destino el día de mañana, y me parece justo que también consideremos la pérdida que genera el no atender mi trabajo.

Tengo los recibos y los comprobantes necesarios para demostrar que estoy en lo correcto.

Espero la más pronta respuesta de vuestra parte y por lo pronto me despido, decepcionado, de ustedes.

Adrián Marcelo López Ávila”

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Total.

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Hayan sido operaciones fraudulentas o solo incompetencia por parte de esta aerolínea, de cualquier manera generan daños a los usuarios, a los negocios y hasta a la imagen del país ante los usuarios y aerolíneas extranjeras.

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Mañana será otro día, inclusive mejor, ¡es mi día libre!

Además, ya cuento con los datos de contacto del Lic. Carlos Ruiz, Gerente de Aeropuertos y Logística de VivaAerobus, lo cual me permite enviarle un correo electrónico directamente y determinar, ya por fin, si voy a tener que proceder con una denuncia o no.

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Dejo bien claro por aquí y se lo diré a él directamente que, si tengo que utilizar los recursos legales, para lo cual ya estoy plenamente dispuesto y preparado, voy entonces también a comprometerme a intentar hundir la poca reputación que les queda.

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Como siempre, si te ha sucedido algo similar con ésta u otra empresa, siéntete a gusto comentando a continuación.

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GRACIAS POR LEERME.

RECUERDA RETWITTEAR, SUSCRIBIRTE, COMPARTIR Y DARLE “ME GUSTA”.

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¡Hermosos días!

 
POR ADRIÁN MARCELO LÓPEZ ÁVILA

VivaAerobus: ¿Qué tan fraudulentas son sus operaciones?

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LA INJUSTICIA DE QUE TENGAMOS QUE LIDIAR
CON ESTE TIPO DE EMPRESAS EN MÉXICO

Me parece injusto que las empresas grandes en México intenten pasar sobre ti y sobre mí, que somos los consumidores finales. Peor aún peor es aquella empresa que, además, se empeña en pasar por encima de sus propios trabajadores, que inclumple el pago de impuestos ante el SAT y que, encima, engaña a sus accionistas.

Ésta es la primera entrada, la introducción a mi problema personal. Incluye también un poco de información acerca de sus sistemas informáticos también un poco de información para inversionistas al final. Si quieres dirigirte a la entrada siguiente, haz clic aquí.

Aunque el blog lo publiqué con razones personales, voy a intentar ser lo más objetivo posible.

VivaAerobus me hizo pasar un mal rato.

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MUY MAL RATO

All you need to get your flight cancelled without notice

All you need to get your flight cancelled without notice

Iba con presupuesto justo, y por justo me puedo referir o a muy bien calculado o a completamente mal hecho, por no tener en cuenta que se podrían presentar este tipo de malos tratos/tragedias/fallas en el servicio de una compañía de gran alcance.

Se trata de ASUR, el Grupo Aeropuertos del Sureste, el mismo que administra por completo el Aeropuerto Internacional de Cancún, entre otros.

Enorme. VivaAerobus es parte de una empresa enorme. No es la tienda de la esquina, no es una cadena de restaurantes de un solo estado, no es ni siquiera equivalente al dinero con que cuenta en total una ciudad pequeña en México.

Sus otros aeropuertos son en Cozumel, Huatulco, Mérida, Minatitlán, Oaxaca, Tapachula, Veracruz y Villahermosa.

En la radio escuché un día de estos que cada sábado/domingo, se han recibido durante lo que va del año (2015), en promedio, más de 925 vuelos solamente en el aeropuerto de CUN por cada sábado/domingo en lo que va del año. En la Riviera Maya no hubo temporada baja durante todo el primer trimestre de 2015.

El número de acciones que cotizan en la Bolsa Mexicana de Valores es de 300 millones de acciones. El valor por cada acción al 9 de mayo de 2015 es de 226.9 MXN, lo que significa que el valor total de la empresa, es de
    $68, 070, 000, 000. 00 pesos.
Y no estoy omitiendo ni agregando ceros.

La acción sube un montón desde 2004

La acción sube un montón desde 2004

Fue formada durante el Zedillismo, probablemente aprovechándose de la venta barata de activos por parte del gobierno mexicano después del régimen Salinista que terminó en la crisis de 1994 y a la obsesión por las políticas neoliberales de la década de los 90s.

 

En fin, llegué al aeropuerto de Houston, a la terminal D, desde un Motel 6, que podría recomendar, a las 730 AM aproximadamente. La verdad, me sentía medianamente orgulloso de regresar de un viaje para el cual había calculado justamente cuánto iba a gastar.

Casi no llevaba efectivo conmigo, si acaso 1 000 MXN y 20 USD, e igual de poco, si acaso, en mi tarjeta de débito. No tengo tarjeta de crédito. Nunca me ha gustado el crédito: la deuda bancaria. Estoy abierto a recomendaciones al respecto.

Llegué, aun con sueño, al IAH (Aeropuerto Internacional de Houston). Me agrada; es extenso, tiene sillones cómodos y WiFi gratis. El taxista me cobró con un dispositivo conectado a su teléfono celular, y me hizo firmar en su pantalla. Fue una experiencia nueva para mí. ¡Qué cosas ve uno cuando viaja!

Entrando al complejo, me dirigí hacia lo que pensé que sería el lugar en el que tendría que estar abierto el módulo de Viva. Sin embargo, me di cuenta rápidamente de que éste aun no abría, aun cuando mi vuelo (VIV3951) estaba programado para las 1030.

 

Decidí esperar.

Las demás aerolíneas comenzaron a abrir sus módulos. Volaris abrió. Aeromexico, más a la derecha, abrió. Pero el módulo de Vivaaerobus ni siquiera estaba señalado. Por un momento pensé que era inexistente.

 

Mi organismo se aceleró. Tal vez había equivocado de terminal. Saqué la impresión de la confirmación de mi mochila, pero decía “Terminal D”. No supe qué podía haber pasado. Caminé de un lado a otro sin poder explicarme qué había sucedido.

Revisé mi confirmación una y otra vez.

Donde se muestra claramente el itinerario no respetado

Donde se muestra claramente el itinerario no respetado

Pregunté a las señoritas de Volaris a qué hora abrían los módulos de Viva, y me respondieron que no debía tardar, que muchas veces se retrasaban y casi siempre eran los últimos en abrir. Decidí esperar un rato más.

 

Nunca llegaron.

Vivaaerobus es una empresa con muchas quejas. En los cuatro días que llevo de enemistad con ellos, he recibido retroalimentación de un montón de usuarios, que le apodan desde “TardaBus” hasta otros nombres que no mencionaré aquí. De cualquier forma, trabajo en la recepción de un hotel en Playa del Carmen, por lo que me entero de este tipo de cosas. De hecho, tal vez fue mi error viajar con ellos, desconfiando de las malas recomendaciones que escuchaba y escudándome en el recuerdo de un viaje mágico a Baja California Sur, el cual, ahora que lo pienso, no fue debido a la aerolínea a través de la cual viajé, sino a las muy hermosas personas que me encontré.

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DISGUSTO EN REDES SOCIALES

A lo largo de estos largos cuatro días me ha dado gusto recibir apoyo de un montón de gente en las redes sociales, pero al mismo tiempo me apena que esta empresa fraudulenta siga operando impunemente en el país, completamente despreocupada de las consecuencias que genera el incumplimiento en sus servicios, la falla en sus sistemas y las tranzas bajo el agua en las que incurre.

Persona A. “A mi me paso igualito en nov de méxico a cancun te recomiendo demandes yo te apoyo”

Persona B. “Buuu, tipico de aerobús”

Persona C. “Bien dicen por ahí: Lo Barato sale Caro”

Persona D.Asco de aerolinea ojala desapareciera”.

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LA VERDADERA DEDICACIÓN AL ENGAÑO

De cualquier manera, las quejas hacia VivaAerobus no se limitan a originarse por parte de los usuarios. ASUR ha dado domicilios falsos en sus contrataciones con el fin de evitar que sus empleados cobren utilidades, las cuales debían haber declarado y pagado obligatoriamente según el Artículo 127 hasta el 131 de la Ley Federal del Trabajo, entre los cuales se encuentra el 122, que dice:
“El reparto de utilidades entre los trabajadores deberá efectuarse dentro de los sesenta días siguientes a la fecha en que deba pagarse el impuesto anual…”

En fin, la demanda de la cual hablo se efectuó siete años después.

A continuación enuncio algo que me sorprendió acerca de lo que al respecto he leído:

“… el lunes próximo demandarán penalmente a la directora del jurídico de ASUR en Cancún, Dulce María Ramírez Beltrán, quien ha entregado al Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa, documentación con firmas falsas que se adjudican a empleados, algunos de ellos, ya fallecidos. En otros casos, el personal involucrado ha sido presionado para firmar hojas en blanco, dijeron.”

Con esta táctica, los dueños de la empresa se embolsan 865 millones de pesos.

Prosigo con mi relato

El aeropuerto de Houston tiene líneas telefónicas que supuestamente deben enlazar con el servicio a clientes de la aerolínea correspondiente. Mientras caminaba de un lado a otro dentro del aeropuerto, marcaba el #232356, el cual corresponde a Viva. En ninguna ocasión recibí otra cosa más que tono muerto. Al final lo hacía ya para descansar un rato.

Después de una comparación de precios algo acelerada, y lo hice así porque caminar de una terminal en Houston a la siguiente significa poner un pie tras otro durante casi medio kilómetro, decidí que lo mejor era intentar tomar un vuelo de Volaris a la ciudad de GDL, con la intención y el riesgo de tomar desde ahí un vuelo hacia CUN veinte minutos después.

 

Tuve que pedir dinero prestado para poder pagar el vuelo. Si no hubiera contado con saldo en el celular, o si se me hubiera terminado, ¡QUÉ HABRÍA HECHO!

Mientras tanto, las señoritas que atendían el módulo de Aeromexico me guiaban hacia el ATM más cercano, debido a que tengo problemas para pasar mi tarjeta de débito fuera del país, por lo que tuve que caminar otro medio kilómetro a otra terminal y de regreso, con todo y maletas, para poder obtener efectivo y pagar.

Tomé el vuelo en Volaris FLSS1 a GDL. Por causas que quiero pensar fueran ajenas a mí, no llegué a tiempo para el siguiente.

En resumidas cuentas, calculé mal. Me fue imposible realizar el trasbordo a tiempo. En Volaris me habían advertido de la posibilidad de que esto sucediera. Me sentí un poco fracasado, debido a que no podría llegar a ejercer mi trabajo y mis negocios en Playa del Carmen, Q.R., durante todo lo que restaba de la tarde. Un posible despido habría significado agregarle injuria a la estafa.

Una vez en GDL, tuve que caminar hasta la terminal 2 para pedir auxilio en el módulo de Vivaaerobus. La señorita que ahí se encontraba me aseguró que la aerolínea pagaría por los gastos de transportación, estancia y comidas que hubieran resultado de la cancelación sin notificación de mi vuelo.

Sin embargo, cuando llamé al módulo de atención telefónica, me tuvieron esperando durante tal vez en total horas.

 

Lo bueno es que llevaba algunos pesos conmigo.

Se me cayó el internet durante la primera llamada, por lo cual no pude proporcionar mis datos completos. Durante la segunda, la señorita que me atendía me colgó al darse cuenta de que no era un problema sencillo. La tercera esperó durante interminables porciones de tiempo para decirme que el supervisor no estaba disponible y que no podían hacer nada al respecto.

Al final, me ofrecieron la devolución del importe pagado por los vuelos no utilizados. Al intentar hablar con el supervisor, la encargada me decía que éste sólo mencionaba que,

Ella. “si usted hubiera leído los Términos y Condiciones; ahí dice que VivaAerobus no se hace responsable por las cancelaciones de los vuelos”.

Yo. “Sí”. Una pausa. No sabía qué responder ante esta defensa, que supongo que invocan cada que se les da la gana. “¡Pero ustedes no me avisaron! No recibí ningún correo ni mensaje ni llamada de parte suya. ¡Quiero hablar con tu supervisor!”, dije yo, exaltado.

Tardé en recibir aceptación para hablar con él. Ella parecía bien entrenada para no molestarlo. Pero yo tenía que hacerlo.

Después de hablar con el supervisor, el cual parecía una persona decente, al menos me enteré que ni él ni nadie en el call-center está capacitado ni habilitado para resolver un problema real como el que ahora tengo y el que supongo que tienen miles de usuarios.

Me ofrecieron un reembolso, el cual acepté explicitando en todo momento que no consideraré como una solución a mi problema ni una aceptación de sus fallas en el servicio.

Debido a que había perdido mi oportunidad de concertar mis negocios en Playa del Carmen y atender mi trabajo, decidí comprar el boleto directo más cercano a CUN, el cual fue a través de Interjet, contra los cuales no tengo nada. De hecho, me agradó bastante su servicio, y probablemente vuelva a utilizarlo. Los asientos son muy cómodos, la atención es bastante buena. Recomendable. Digo, Volaris no está mal tampoco, sólo que es barata, por lo cual tiene poco espacio entre asientos. No conozco Aeromexico.

 

Cualquier cosa menos Viva

Durante los últimos días he intentado ponerme en contacto, como me recomendó el supervisor en el call center, a través de su correo electrónico de atención a clientes, pero sólo recibí una respuesta simple y posiblemente auto generada:

“Agradecemos que se haya comunicado con nosotros le informo que su información ya fue recibida y enviado al departamento correspondiente para su validación y tan pronto tengamos respuesta se lo haremos saber a la brevedad posible .”

A la hora de publicación de esta entrada de blog, habían pasado ya casi 70 horas sin respuesta.

No he vuelto a recibir noticias de ellos.

 

PONIÉNDONOS UN POCO MÁS TÉCNICOS

La incompetencia de esta empresa está en todos sus niveles. Desde que llegué a Cancún supe que había habido problemas con mi reservación. La señorita que me atendió, no de la mejor manera, me dijo que nunca tiene apoyo de sus supervisores, los cuales, de hecho, nunca le contestaron. No pude hablar con un supervisor, ni un gerente, ni ninguna otra persona que supiera qué estaba pasando.

Tuve que comprar otro boleto para poder llegar a Houston ese día y realizar la conexión a otra ciudad.

La señorita que me atendió me aseguró que iban a devolverme el importe del boleto comprado, además de también asegurarme que corregirían el error en mi reservación para que no tuviera ningún problema en el vuelo de regreso.

Esto demuestra que sus procesos administrativos son pésimos. Sus estándares y protocolos están por los suelos y no tienen ni una idea de cómo atender al cliente.

 

SUS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Lo que hizo que sus sistemas fallaran fue en realidad que yo hice la reservación, se me realizó el cargo, pasó mi tarjeta y recibí la notificación.

Al intentar cambiar mi reservación, desde un botón de “Realizar cambios a la reservación”, intenté aumentar mis beneficios para que incluyeran el transporte desde el aeropuerto de Cancún hacia Playa del Carmen.

El sistema arrojó un error inesperado y no pude volver a intentarlo, perdiendo los privilegios de cambio.

Mis datos personales, privados, estuvieron en riesgo cuando se rompió el SSL. Esto es un delito ante el IFAI.

Este caso demuestra, además, que su sistema de transacciones no está preparado para manejar adecuadamente un interbloqueo.

Como otro ejemplo de su ineptitud uso una imagen, que muestra que la seguridad en sus reservaciones en línea es https, pero que ni siquiera Firefox puede confiar y completarla (ponerla en verde).

Es altamente recomendable no brindar información en sitios en que no se haya realizado una comprobación total de https

Es altamente recomendable no brindar información en sitios en que no se haya realizado una comprobación total de https

Ahora, me pregunto, ¿Cómo puede una empresa que depende casi en su totalidad de sus sistemas tecnológicos seguir operando como lo hace?

 

ABOGADOS, DINERO,
PASAR SOBRE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Es lo que pienso hasta ahora. Al parecer, por lo menos han de tener MUY buenos abogados. Pero manténganse al pendiente de este blog o de mis publicaciones, síganme en mi cuenta de twitter o sigan leyendo noticias acerca de cómo opera esta fraudulenta empresa.

Me dispongo a demandarlos y hacer caer todo el peso de la ley, y no sólo la mexicana.

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INFORMACIÓN PARA INVERSIONISTAS

ASURB me parece una acción de mucho riesgo. Sus sistemas de información y sus sistemas de seguridad en línea no pueden mantenerse al ritmo en que crece el número de pasajeros que usan el servicio.

Esto les hará, tarde o temprano, tener severos problemas con la ley.

Organismos tales como la Profeco o el IFAI en México, el Justice Department o hasta la Securities Exchange Commission en Estados Unidos se van a dar cuenta de la manera en que opera esta empresa engañosa.

Revisen bien: ASUR está reduciendo sus gastos de operación apoyándose en una ganancia cambiaria considerable, lo cual significa que sus ganancias se apoyan en factores externos a la empresa.

Además, su Valor en Libros con respecto a su utilidad es demasiado alto. Un valor de 25 significa que la acción muy probablemente está sobrecomprada. Por otra parte su reparto de utilidades es la mitad de lo que debería ser para una empresa saludable (aprox. 2.5%).

Si quieren además un condensado de la información técnica, les recomiendo el siguiente vínculo.

 

¿Quieres ser cliente, trabajador o inversionista en VivaAerobus?

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#ArriésgueseQuienQuiera.

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Si te ha sucedido algo similar con ésta u otra empresa, siéntete a gusto comentando a continuación.

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¡Hermosos días!

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por Adrián Marcelo López Ávila